一、“无忧退货”服务介绍
1、什么是无忧退货服务？ 
答：无忧退货”服务，是淘宝联合保险公司为了升级平台用户体验，针对消费者退货场景推出的保险服务。消费者在淘宝网平台上购买带有“无忧退货”标识且订单金额不超过1600元（不含发货运费）的商品后，在商品完好，或者商品已使用但质量及瑕疵问题无法鉴定责任方（不含主观原因不想要）时，消费者可在确认收货后30天（举例：买家4月30日12:30:00确认收货，5月30日12:30:00之前都可以发起无忧退货申请）内申请无忧退货。退款成功后，如退货商品已影响商品完好，卖家可向保险公司申请理赔，审核通过后由保险公司赔付给卖家（单笔理赔上限为1600元）。

2、加入“无忧退货”服务，对卖家有何价值？
答：有如下两大价值：
1）减少卖家损失：在商品影响商品完好的情况下，仍发生退货退款的，商家可申请保险理赔，由保险赔付商家因为影响商品完好产生的损失；
2）有无忧退货前台打标，增加买家购买信心，提升成交转化。

3、卖家加入“无忧退货”服务，准入标准是什么？
答：1、基础条件：签署《消费者保障服务协议》；
       2、保险准入：符合“无忧退货”保险资质准入。
       3、适用类目（49大类）：

（注：一旦成功加入“无忧退货”服务，上述类目商品将自动透标并按每笔子订单扣除相应的保费，无需再进行设置）

5、卖家加入无忧退货服务，是如何收费的？
答：卖家首次加入无忧退货后初始费率为订单金额的千分之一，加入30天后将根据卖家的历史赔付情况费率将上下浮动（退出后重新加入也会受历史赔付情况上下浮动）。每笔订单的保费金额 = 订单的金额X保险费率。举例：若保险费率为0.1%，一笔订单的实付金额为100元，则保费为0.1元。每笔订单在操作点击发货之后扣费。

6、卖家加入退货无忧服务，会对店铺或产品增加权重之类的好处吗？
答：影响店铺或商品权重的因素很多，包括交易情况，售后情况，服务情况。【无忧退货】不会直接对店铺加权产生影响，无忧退货属于淘宝放心淘服务的一种，随着店铺售后服务的提升，可对店铺流量和复购率产生积极的影响。

7、买家申请退货无忧会增加店铺的品质退款率吗？
答： 买家申请退货无忧不影响店铺的品质退款率。

二、淘宝无忧退货服务加入/退出/理赔流程
1.     卖家如何加入“无忧退货”服务？
答：1）若符合加入条件，卖家可登陆淘宝账户，点击【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】页面进行操作，加入后，操作服务和商品的绑定设置。具体操作流程请点此查看（（https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.7ed0a0e8PjAfKh&version=old&id=20555910&referer=null））。
2）开通了“退货无忧”服务的商品，在卖家点击发货后商品订单自动投保。

2.  卖家如何退出“无忧退货”服务？
答：登陆淘宝账户，点击【卖家中心】-【淘宝服务】-【无忧退货】，点击退出。

3.  卖家如何申请“无忧退货”理赔？
答：如订单享有无忧退货服务，则买家在申请退货退款时可选择“退货无忧”的退款原因。理赔流程为：
1）    买家选择“无忧退货”退款原因申请退货； 
2）    卖家收到退货后进行判断货物是否影响商品完好；
3）    若商品影响商品完好，同意退款，退款完成之后，卖家在已卖出的宝贝找到对应订单，点击保险服务，进入保单页面提交理赔申请，如下图，上传发货物流凭证、退货物流凭证、影响商品完好销售的退货商品照片、保险客服将在3个工作日内完成审核并赔付到卖家的支付宝账户。理赔金额为退款成功金额。

三、 常见FAQ
1、 申请加入无忧退货服务时，被系统检测告知无法加入服务，是这么回事？
答： 非常抱歉，保险会根据您店铺的经营情况综合评估是否符合投保条件，若提示资质不够，很抱歉暂不能加入，请您后续关注。

2、如果我店铺的商品价格大部分都高于1600元，还适合加入“无忧退货”吗？
答：目前“无忧退货”仅支持订单金额不超过1600元（不含发货运费）的商品，1600元以上的商品订单不提供无忧退货服务，也不会扣除保费。具体是否加入还需要您自行考虑决定。
温馨提示：如果您店铺的商品金额大于1600元，消费者在申请维权时，是不会出现“无忧退货”的退货理由的。

3、开通无忧退货服务后，为什么商品价格超过1600元的商品也会透标【无忧退货】？
答：无忧退货的服务透标规则是只要店铺开通，符合类目的商品就会有透标。但超过1600元的订单实际不能享受无忧退货服务，对此，点击服务透标后，也做了服务说明公示给买家。

4、 退货无忧是否支持虚拟物品投保？ 
答： 不支持。

5、如果不支持虚拟物品投保，由于商家将虚拟物品错放类目只实物类目，导致投保成功，能否申请理赔？
答：不能理赔，因为此情况是提供不了理赔凭证的。

6、 什么情况属于影响商品完好？
答： 一般情况下，商品出厂原包装被拆封、相关附（配）件不齐全、商品表面有划痕、破损和使用等痕迹、（若有）防伪标识码被刮开或撕损，（若有）唯一性三包卡有缺失或撕损都属于影响商品完好。

案例1: 没有包装了是不是也属于影响商品完好？
答：若商品有塑封外包装，被拆分，属于影响商品完好情况。快递外包装不属于影响商品完好的范围。

案例2：我是卖童装的，如果顾客买了50件用了30天也洗了也下水了，他无理由要退货，保险公司赔付吗？
答：您好，这种情况属于影响商品完好，属于保险责任，是给予赔付的。

7、 为什么没有提交理赔申请材料入口呢？
答： 如下两种情况没有提交理赔申请材料入口：
1）    买家未选择【无忧退货】的退款原因；
2）    退款未完结，只有退款成功情况下，才能申请理赔。
3）    已超过退款成功后7天。

8、 无忧退货影响商品完好后，买家退货运费，在赔付范围吗？
答：您好，无忧退货保障的是买家使用商品后，影响商品二次销售情况下仍要求退货退款，退货退款完成后，由保险公司赔付给商家。买家退货的运费，不在保险赔付范围，建议买卖家双方自行协商。同时建议商家加入运费险，无忧退货完成后可赔付买家退货运费。

9、如果消费者没有选择无忧退货，但实际退货的商品已经影响商品完好，是否可以申请理赔？
答： 不可以，只有产生“退货无忧”原因的退货退款才可以申请影响商品完好的保险理赔。如果退款过程中已知商品已经影响商品完好，请联系买家修改退款原因。

10、因物流问题造成商品破损引起的退货，是否可通过【无忧退货】申请理赔？
答： 无忧退货是针对影响商品完好商品推出的保险服务。因物流问题造成商品破损引起的退货，不能通过无忧退货得到理赔，建议您可申请【破损包退】服务得到保障，该服务也是放心淘退出的保险服务。

11、买家申请了“无忧退货”，但商品不影响商品完好，会影响我无忧退货的保费吗？这种时候需要拒绝买家退款么？
答： 如果商品完好，卖家可当普通退货来处理，仅影响您店铺的退款率，无忧退货服务并不受影响，也不会调整费率。

12、淘宝无忧退货理赔金额是多少？在保单页看不到预计获赔金额？
答： 您好，淘宝无忧退货理赔金额为买家实际退款金额，最高不超过1600元。

13、符合无忧退货有两件商品，一件商品已申请理赔，另外一件是否可以申请？
答：A商品399元，B商品599元。买家购买了A商品和B商品各一件，此时卖家所出的保单是两份。如果出现买家先退了A商品，卖家收到后发起了理赔后。买家又退了B商品，因为分别是不同的保单，此时，卖家还可以针对B商品发起理赔。

14、我想问下保无忧买家在保单期间申请退货的话，是保险那边赔付买家支付的金额给卖家么？
答： 保无忧现已迁移至淘宝服务中，无忧退货的理赔金额为买家实际的退款金额，不一定是买家实际支付的金额。

15、买家退货原因选择退货无忧后，商家是不是一定需要同意退款？  
答：商家可以根据买家申请退货的理由，决定是否同意退款。在商品不影响商品完好，或商品质量及外观瑕疵无法鉴定责任方时，建议商家同意买家的退货申请。

16、 淘宝退货无忧险如何查询保单？
答：您好，您可以登录淘宝账户，在已卖出的宝贝页面找到对应的商品订单，点击保险服务，即可看到对应的保单。

17、买家享受无忧退货服务是否有限制？
答：若退货商品已影响商品完好，则消费者在后续30天内无法再享受“无忧退货”服务；若退货商品不影响完好，则不受限制。后续该买家产生的订单申请退货时不能选择无忧退货的原因，订单也不会向卖家收取“无忧退货”保费。如买家存在恶意申请无忧退货，商家在理赔时可进行消费者恶意行为打标保障自身利益。

18、卖家申请理赔有次数限制吗？什么情况下，卖家会被清退出无忧退货服务？
答： 1）    近30天店铺含“无忧退货”服务的承保订单≥500笔的，卖家赔付率（赔付率=无忧退货成功赔付笔数/参与无忧退货服务订单笔数）≥2%的卖家将被清退；
2）    近30天店铺含“无忧退货”服务的承保订单<500笔的，无忧退货成功赔付笔数≥10笔的卖家将被清退。 
3）    清退后卖家将退出该服务，相关商品将被去除“无忧退货”标识。在清退前已作出服务承诺的交易需要继续履行“无忧退货”服务。

19、买家使用无忧退货理由退货退款时，是否会增加店铺的品质退款率？
答：无忧退货”的退款理由不在品质退款率的考核范围。末次退款原因属于商品质量相关的（如材质不符、做工瑕疵及其他质量问题），才会计入品质退款率。举例：买家以“无忧退货”理由发起退款，后修改成“材质不符”，则该退款会计入品质退款率。

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